PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara bersama - sama maupun parsial serta untuk mengetahui indikator dari variabel bebas yang berpengaruh paling dominan terhadap kepu asan konsumen di “Warung Bek Mu 2” Nasi Pecel Khas Lamongan Pantura. Indikator variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah keberwujudan, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dan variable terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan ko nsumen. Penelitian ini dilaksanakan di “Warung Bek Mu 2” Nasi Pecel Khas Lamongan Pantura. Populasi sampel yang digunakan adalah konsumen “Warung Bek Mu 2” Nasi Pecel Khas Lamongan Pantura. Teknik pengambilan sampel menggunakan Accidental Sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang responden. Berdasarkan hasil Uji F pada penelitian ini menunjukkan sig. F 0,000<0.05 yang berarti indikator variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari keberwujudan, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama - sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa indikator variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari keberwujudan, keandalan, daya tanggap, dan empati secara parsial memili ki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji t juga menunjukkan bahwa indikator daya tanggap (X3) memiliki pengaruh yang paling kuat dibandingkan dengan indikator variabel lainnya, maka indikator variabel daya tanggap (X3) mempunyai p engaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen .